Desde que inició la
cuarentena, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de
la Propiedad Intelectual (Indecopi), informó que recibió cerca de 17,000
reclamos por productos adquiridos vía Internet que no llegaron, entre otras
denuncias por cancelación de envíos o inconformidad con el producto o servicio.
Ante esta situación, el ente
regulador inició un proceso sancionador contra 13 empresas, con el fin de
determinar si infringieron el deber de idoneidad establecido en el Código de
Protección y Defensa al Consumidor.
Pero, ¿en qué consiste el deber
de idoneidad? la especialista en Derecho del Consumidor y Protección de Datos
Personales de Aguirre Abogados & Asesores, Alejandra Bellido, explica que
es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo ofrecido por el proveedor.
A través de los siguientes
puntos, la experta explica tres principios básicos del deber de idoneidad que
todo e-commerce debe cumplir.
Cumplir con las
características del producto o servicio ofrecido. Es imprescindible
cumplir con las características del producto o servicio ofrecido al consumidor,
ya que, de lo contario, se estaría generando una falsa expectativa. “El
proveedor responde por la calidad de los productos y servicios ofrecidos; en
ese sentido se debe cumplir con la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, etiqueta o página web”, detalla Bellido.
La idoneidad no solo se
delimitará por las condiciones expresamente señaladas sino también por las
expectativas generadas en el consumidor, atendiendo a las circunstancias
particulares que rodean al acto de consumo, como pueden ser la reputación del
proveedor en el mercado, la asimetría informativa, y la confianza que pueda
formarse el consumidor por el tipo de servicio o bien contratado.
Respetar los plazos
de entrega. Este punto ha sido el que más incumplimientos ha presentado durante el
periodo de emergencia.
“Si bien la pandemia puede
generar demoras en los plazos de entrega, la empresa responsable debe cumplir
con comunicar los cambios, de lo contrario está generando en el cliente una
falsa expectativa de recibir el producto y/o servicio en el momento acordado,
incurriendo en una infracción al deber de idoneidad”, comenta la especialista.
Permitir que el
cliente tome decisiones sobre su compra. La experta en Derecho del Consumidor y
Protección de Datos Personales explica que la empresa tiene la obligación de
brindar toda la información necesaria al comprador sobre el producto o
servicio, con la finalidad de que este pueda realizar una adecuada decisión de
consumo, hacer un uso correcto de los productos o servicios adquiridos,
sin dejarse influenciar por publicidad que lo induzca a una evaluación
distorsionada en el momento de la compra.
“Realizar publicidad que induzca
a error al consumidor también es una falta al deber de idoneidad, así
como no informar de manera clara los términos y condiciones de la compra,
pues se está omitiendo información importante sobre el producto y sobre los
términos que se regirá la relación de consumo, tales como reclamos,
devoluciones o cancelaciones”, señala la abogada.
Dependiendo de la infracción en
la que incurra el proveedor, estas podrán ser las sanciones: leves hasta 50 UIT
(215,000 soles), graves hasta 150 UIT (645,000 soles) y muy graves hasta 450
UIT (un millón 935,000 soles).
Para las micro y pequeñas
empresas la máxima multa no puede ser mayor al 10% y 20% de los ingresos brutos
del ejercicio anterior, respectivamente.
Fuente: andina.pe
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